深圳男子王忠志在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)，突然內(nèi)急想上銀行內(nèi)廁所，保安以拒絕開放為由，雙方起沖突，男子被當(dāng)眾狠踹。目前，此事仍在調(diào)解。銀行表示，不承諾對(duì)外開放廁所，有些廁所在內(nèi)部區(qū)域，不方便開放，希望客戶能理解。（7月1日《南方都市報(bào)》）

吃喝拉撒是人的基本生理需要，誰都難免會(huì)碰上內(nèi)急的尷尬。而隨著城市的發(fā)展，市民外出如廁難的問題已經(jīng)成了城市的通病。像銀行這樣的公共服務(wù)場(chǎng)所廁所對(duì)外開放，不僅可以緩解市民如廁難的矛盾，而且開放廁所對(duì)銀行提升形象，贏得市民支持與信任，聚集人氣也有一定的好處。

銀行廁所只為員工服務(wù)，不僅外來市民不能上銀行的廁所，就連正在銀行辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)急客戶也如廁無門。年過五旬的客戶如廁不成還被保安狠踹。令人費(fèi)解更讓人憤怒。銀行拒絕內(nèi)急客戶如廁，莫非讓客戶都穿著紙尿褲進(jìn)銀行？盡管事后銀行對(duì)受氣客戶給予了一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。但是銀行在保安毆打客戶的問題上遮遮掩掩，從“碰了一下”到“踹了一腳”，再到“踹了多腳”，銀行擠牙膏式回應(yīng)問題的姿態(tài)很難顯示出誠(chéng)意。更為重要的是，銀行方面并沒有承諾對(duì)客戶開放廁所。

客觀地講，銀行廁所對(duì)客戶開放以后，由于上廁所的人數(shù)增加，確實(shí)會(huì)給銀行增加管理難度，帶來環(huán)境壓力，還會(huì)增加人力物力成本，甚至還會(huì)造成安全隱患。但是，從公共服務(wù)行業(yè)的角度看，銀行廁所只為內(nèi)部員工服務(wù)，根本不在乎客戶——衣食父母的感受。既顯得小家子氣，也會(huì)讓銀行服務(wù)形象打折扣。至于保安用腳狠踹客戶更是傷害人心，把送上門的生意推到了門外。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，公民有公平交易的權(quán)利。客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)，他們與銀行之間形成了消費(fèi)合同關(guān)系，銀行理應(yīng)為他們提供周到的服務(wù)。讓客戶感到滿意。對(duì)客戶來講，他們?yōu)殂y行帶來利潤(rùn)，卻享受不到良好的公共服務(wù)，既耽誤時(shí)間，也影響心情?？蛻艮k理業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候本來已經(jīng)很憋氣，現(xiàn)在客戶化解內(nèi)急尷尬不成還被保安毆打。銀行實(shí)際是已經(jīng)違背了契約精神。

銀行作為公共服務(wù)單位，本應(yīng)自覺履行公共服務(wù)職能，盡到社會(huì)責(zé)任，拉近與廣大客戶的距離，贏得客戶的口碑與尊重。根本不應(yīng)該以純市場(chǎng)的眼光看待廁所開放問題，權(quán)衡利益得失，沒有理由拒絕在此辦事的客戶如廁，也不應(yīng)拒絕前來尋求“方便”的市民。銀行把廁所都設(shè)在辦公區(qū)域，已屬設(shè)計(jì)缺陷，面對(duì)質(zhì)疑，銀行不僅不反思廁所設(shè)計(jì)缺陷，想辦法予以彌補(bǔ)、修正，卻回避公共服務(wù)責(zé)任，讓人遺憾，更讓人失望。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，銀行拒絕客戶上廁所，也是得不償失。銀行在向客戶關(guān)閉“方便”之門的同時(shí)，也容易丟掉客戶心中的“印象分”。如果作為公共服務(wù)者的銀行不會(huì)尊重自己的衣食父母，吝嗇到連廁所都不愿意給客戶使用的地步，又怎能指望它方便客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供周到的金融服務(wù)？不僅如廁不成被銀行保安狠踹的客戶難消心頭怒氣，對(duì)該銀行會(huì)失去信任?！耙粋魇?，十傳百”，銀行的小氣與霸道名聲在外，也會(huì)讓銀行失去更多的客戶資源。

總之，銀行廁所設(shè)計(jì)不合理，不對(duì)消費(fèi)者開放，看起來是登不了大雅之堂的瑣碎小事。但是這樣的瑣事也在考驗(yàn)著公共服務(wù)單位的服務(wù)理念與社會(huì)責(zé)任感。折射出銀行是否真正將客戶當(dāng)作上帝，是否以人為本的問題。銀行改變小市民利益思維，優(yōu)化廁所設(shè)計(jì)方案，打開廁所大門，化解客戶的內(nèi)急尷尬，重新贏得客戶的支持與信任。對(duì)銀行與客戶來說，其實(shí)是一個(gè)雙贏的結(jié)局。銀行為何不明白這些簡(jiǎn)單樸素的道理呢？