“3·15”前夕，國家工商總局發(fā)布完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度的意見，首次規(guī)定經(jīng)營者在消費環(huán)節(jié)建立“首問制”和“賠償先付制”。如果銷售者或者服務者故意拖延處理、無理拒絕賠付導致消費者無法獲得賠償時，則由商場、市場和網(wǎng)購平臺經(jīng)營者向消費者先行賠付。與此同時，將于本月15日施行的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由，也就是說網(wǎng)購后已拆封的商品可退貨。這一系列網(wǎng)購新規(guī)出臺后引發(fā)各界熱議。

“賠償先付制”是利好之舉

高福生

近年來，網(wǎng)購已變成一種流行的購物方式，人們的衣、食、住、行等都可以通過網(wǎng)購來“各取所需”。與此同時，消費者與電商平臺和商家的糾紛也在不斷增加。由于網(wǎng)購多是異地消費，隱蔽性強，涉及環(huán)節(jié)多，維權(quán)并非易事。過往消費者在遭遇收到的實物并非正品、想退貨卻又聯(lián)系不上賣家時，要想得到賠償更是難上加難，其結(jié)果常是花了時間和精力后，不得不“啞巴吃黃連”，自認倒霉。

為保護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益，2014年3月15日正式實施的新《消費者權(quán)益保護法》第44條已對網(wǎng)購平臺的責任進行了清晰定位：網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償，即“先行賠付”。這個“先行賠付”設置了一個前提，即網(wǎng)購平臺沒有盡到相應的審核把關和信息披露義務時，才能“對號入座”。

這一次，國家工商總局發(fā)布的意見，再度強化了經(jīng)營者和網(wǎng)購平臺各自的責任及賠償義務，具有更強的可操作性。“首問制”意在敦促消費環(huán)節(jié)的經(jīng)營者依法履行消費維權(quán)第一責任人的責任，只要消費者訴求合理，銷售者、服務者就應當依法處理，該退的退，該賠的賠；“賠償先付制”則讓消費者吃了一顆“定心丸”，當網(wǎng)購權(quán)益受損、店家無故拖延不賠時，消費者可向交易平臺先行索賠。

于廣大網(wǎng)購消費者而言，并不意味著有了法律和制度的“保駕護航”，就可高枕無憂、不用再小心翼翼了。網(wǎng)購有風險，消費須小心。購物前要貨比三家，精挑細選，明察秋毫；購物過程中，要隨時收集和妥善保管各種交易證據(jù)，包括電子交易記錄，收貨時簽署的收貨單、發(fā)票、保修單，還有聊天記錄，甚至包括貼在商品標簽上的一些描述等都屬于有效證據(jù)。這樣，維起權(quán)來才會得心應手。

在網(wǎng)購模式廣受青睞的當下，破解消費維權(quán)難、網(wǎng)貨侵權(quán)、網(wǎng)商公信力差三大難題，既需要法律的嚴加規(guī)范，也需要監(jiān)管部門繼續(xù)發(fā)力，經(jīng)營者誠信自律，消費者依法維權(quán)。而“賠償先付制”無疑是靈丹妙藥，符合消費者、企業(yè)及相關職能部門的利益，具有很強的可行性及社會意義。對企業(yè)和經(jīng)營者來說，征信服務和先行退賠可以提高信譽度，促成更多的交易。這樣的利好之舉，值得點贊！

已拆封可退貨倒逼電商誠信經(jīng)營

卞廣春

去年實施的新《消法》明確消費者在網(wǎng)購后7天內(nèi)可無理由退貨，不過，不少商家常以“已拆封”等為由拒絕退貨。已經(jīng)拆封的網(wǎng)購商品能否無理由退貨？將于本月15日施行的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定，“已拆封”等不能作為拒絕退貨的理由。

已拆封可退貨新規(guī)，對電商的確是一種壓力與挑戰(zhàn)，還可能將極少數(shù)電商逼得走投無路而關門歇業(yè)。該新規(guī)顯然是加大了保護消費者權(quán)益的力度，積極營造放心消費環(huán)境，讓消費者能夠在網(wǎng)購中獲得放心消費、大膽消費的體驗。從這個層面看，已拆封可退貨新規(guī)符合廣大消費者的訴求，將迎來一種全新的消費文明景象。

已拆封可退貨新規(guī)，有極大的合理性。與實體店交易相比，網(wǎng)絡交易的特點是消費者僅靠電商提供的圖片或描述了解心儀商品，缺乏當面比較和體驗。對快遞來的商品，不拆封就看不到商品是什么樣的貨色，拆封是了解商品的第一步。而如果已拆封不可退貨，不論商品質(zhì)量優(yōu)劣，也不論消費者滿不滿意，都得無條件接受，就顯得很不公平，變相構(gòu)成了強買強賣。

誠然，已拆封商品可退貨，會增加電商的退貨率，也可能影響二次銷售。不過，這也能促進電商改進經(jīng)營，提高商品品質(zhì)，在網(wǎng)店平臺上盡可能使表述、承諾與實物保持一致，避免夸大其詞，用漂亮的圖片吸引人，而實物的質(zhì)量、色澤與圖片差距太大，或向消費者提供假冒偽劣商品。至于包裝已拆封會加大經(jīng)營成本，應從兩面看。一方面，消費者購買的不是包裝而是有實際意義的商品，電商應在商品包裝上從簡，不能里三層外三層，自己加大經(jīng)營成本，不能埋怨規(guī)定；另一方面，包裝本身也是經(jīng)營成本的一部分，想降低成本，只有減少退貨。只有提高商品質(zhì)量，消費者購買了不后悔，退貨才會減少。

已拆封商品可退貨，對電商固然加大了壓力，但也是一件好事。目前，電商經(jīng)營的門檻較低，有的商家或企業(yè)把積壓、滯銷的商品放在網(wǎng)上銷售，給網(wǎng)絡銷售帶來了極為不利的影響。調(diào)查顯示，受訪者中有50%明確表示曾網(wǎng)購到假貨，20.5%對網(wǎng)購到的商品真?zhèn)斡兴鶓岩?，但不確定是假貨。網(wǎng)售商品質(zhì)量參差不齊，需要通過退貨等方式淘汰商品質(zhì)量較差的電商，讓商品質(zhì)量較好、服務較優(yōu)的電商獲得良好的經(jīng)營業(yè)績。這樣的經(jīng)營狀態(tài)，才與實體經(jīng)營相吻合，也才符合消費者的意愿。