近日，深圳遭遇2008年以來(lái)最強(qiáng)烈雷雨襲擊，深圳寶安機(jī)場(chǎng)受此影響飛機(jī)無(wú)法正常起降，發(fā)生大面積航班延誤和取消。據(jù)機(jī)場(chǎng)方面表示，部分乘客情緒激動(dòng)，出現(xiàn)了幾起沖擊柜臺(tái)、打砸電話電腦、阻擋其他乘客登機(jī)等過(guò)激行為。近年來(lái)沖擊機(jī)場(chǎng)的非正常事件屢有發(fā)生，甚至還有乘客阻擋飛機(jī)起飛的極端事件發(fā)生。這些過(guò)激事件的發(fā)生，原因是多方面的，既有社會(huì)溝通層面的，也有乘客素質(zhì)方面的，還有管理不善、懲戒不到位的，等等。無(wú)論什么原因，都不是乘客沖擊機(jī)場(chǎng)的正當(dāng)理由。雷雨暴烈，不是為了趕時(shí)間就可以罔顧生命安全。即使要維權(quán)，也必須合法維權(quán)、合理維權(quán)，而不能激情維權(quán)、違法維權(quán)。違法就是違法，并不能因任何理由而發(fā)生變化，對(duì)于違法行為，必須以法律為準(zhǔn)繩，法律大于人情。對(duì)于那些打砸機(jī)場(chǎng)的、私自赴跑道攔飛機(jī)的，均應(yīng)給予依法處置，而不是放任自流。

但這并不意味著機(jī)場(chǎng)或航空公司的管理就不需要改進(jìn)了。實(shí)際上絕大多數(shù)乘客對(duì)于因天氣原因造成的航班延誤或取消常常是有心理準(zhǔn)備的。只要溝通到位，一些突發(fā)情況是可以避免的。乘客的怨氣不總是來(lái)自于機(jī)場(chǎng)延誤，而時(shí)常來(lái)自于信息的不完善或閉塞，進(jìn)而產(chǎn)生不被尊重的感覺(jué)。從傳播機(jī)制來(lái)看，航班延誤時(shí)期的機(jī)場(chǎng)，是一個(gè)半封閉的“場(chǎng)”，如若信息不暢，怨氣一旦滋生，便很容易通過(guò)語(yǔ)言、肢體等進(jìn)行傳播，影響到整個(gè)“場(chǎng)”的情緒。消弭群體不良情緒的產(chǎn)生，社會(huì)溝通很重要。

社會(huì)溝通不僅僅是信息的表達(dá)到位，還有信息的收集與反饋，對(duì)乘客合理要求的滿足等。在此方面，新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)是一個(gè)值得借鑒的案例。新加坡作為國(guó)際物流中心、金融中心和購(gòu)物中心等，樟宜機(jī)場(chǎng)是亞洲主要的航空樞紐、民用機(jī)場(chǎng)，也是世界上最繁忙的貨運(yùn)機(jī)場(chǎng)之一。雖然在新加坡下雨是家常便飯，但在巨大吞吐量前，樟宜機(jī)場(chǎng)仍然能夠保持高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，航班的高準(zhǔn)點(diǎn)率有目共睹。即便航班因極端天氣、目的地機(jī)場(chǎng)等原因造成延誤，機(jī)場(chǎng)和航空公司都會(huì)安排人員及時(shí)向乘客解釋說(shuō)明。與此同時(shí)，新加坡航空公司對(duì)航班延誤有明確的投訴渠道，服務(wù)人員熱情周到，會(huì)盡力協(xié)助乘客減少損失，比如食宿、交通，以及提升乘客的艙位水準(zhǔn)等。除此以外，機(jī)場(chǎng)還會(huì)以豐富的購(gòu)物、飲食、游玩設(shè)施，幫助旅客化解疲勞。

雖然我國(guó)近年來(lái)機(jī)場(chǎng)建設(shè)大邁步，硬件設(shè)施與時(shí)俱進(jìn)，但對(duì)照新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)，顯然我們還有較大的提升空間。航班的延誤有諸多因素，但從航班延誤到機(jī)場(chǎng)群體性事件的滋生還有那么一段距離，如果社會(huì)溝通有效，雖然不一定能夠完全解決問(wèn)題，至少會(huì)降低打砸機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等惡性事件的發(fā)生率。當(dāng)然，對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，如若機(jī)場(chǎng)、航空公司已經(jīng)盡其所能，解釋到位，服務(wù)合格，也應(yīng)當(dāng)給予理解與配合。對(duì)于那些不良行為者，機(jī)場(chǎng)或航空公司則不妨參照國(guó)際慣例設(shè)立乘客黑名單庫(kù)等約束措施，給予威懾。這實(shí)際上是將社會(huì)溝通和社會(huì)懲戒相結(jié)合，以促使社會(huì)良性行為的形成與擴(kuò)張。

當(dāng)然，我們還是應(yīng)當(dāng)推動(dòng)各方面改革進(jìn)步，讓飛機(jī)飛得更準(zhǔn)時(shí)、更安全。