其次,高鐵運(yùn)營的應(yīng)急機(jī)制似乎有問題。比如備用電力、信息披露、與乘客的溝通等,在這次事件中明顯暴露出不足。中國北車集團(tuán)唐車公司副總工程師任剛曾表示,京滬高鐵對意外事件備有自備電源補(bǔ)給,列車自身可供給120分鐘的電源、通風(fēng)功能。但在這次事故中,備用電源根本沒起到作用,迄今也沒有見到合理的解釋。此外,信息披露不及時(shí)也是乘客批評最多的地方。乘客韋先生表示,鐵路方面在處理這種突發(fā)情況時(shí),信息太過落后,在后續(xù)服務(wù)上也沒有保障,“下次不會再坐高鐵了”。G153次列車上的齊先生則晚點(diǎn)1小時(shí)40分鐘。他表示,所乘列車一直停在徐州附近,對于故障原因,車內(nèi)廣播和列車長的表述都有差異。在10日的G21次列車上,令車上乘客不滿的是,在停車期間和減速期間,列車上的乘務(wù)員并沒有告知其晚點(diǎn)具體原因,“我也是通過微博獲悉相關(guān)情況的。列車上只有不斷的廣播道歉。”乘客況女士透露,列車上有個別乘客對于晚點(diǎn)非常不滿,并組織車上乘客聯(lián)名要求賠償。
第三,有關(guān)方面忽視了高鐵本質(zhì)是一項(xiàng)服務(wù)行業(yè)的事實(shí)。從有關(guān)宣傳來看,基本上都集中在贊揚(yáng)高鐵速度是多么的快,“高姐”是如何的漂亮,但對安全性、準(zhǔn)點(diǎn)性、服務(wù)性談的似乎并不多。一場大雨就讓號稱最先進(jìn)的京滬高鐵徹底趴窩,無論怎樣解釋都是說不過去的。不僅如此,服務(wù)水平之差更是令乘客不滿。有乘客表示,她本人與家人在21時(shí)30分左右改乘G39列車?yán)^續(xù)行程,期間并沒有鐵路工作人員指引他們?nèi)绾涡袆樱参锤嬷涫欠裼匈r償,“乘務(wù)員都在修車,車廂里根本沒人管乘客?!背霈F(xiàn)這種情況是很可笑的,相比之下,民航服務(wù)的原則是,出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí),乘務(wù)人員首先要做的就是安撫乘客情緒,維持現(xiàn)場秩序。由此來看,民航根本不用擔(dān)心高鐵的競爭。而日本新干線被譽(yù)為是“全世界最繁忙、最安全的高速鐵路系統(tǒng)之一”,我們的速度是比新干線快,但服務(wù)與安全性則差得太多
中國退出巴西高鐵競標(biāo)不是偶然的,其背后反映了中國在高鐵建造、運(yùn)營、保障、服務(wù)方面的不成熟。此次出現(xiàn)的停運(yùn)事故,同樣如此。鑒于先前制定的龐大高鐵發(fā)展計(jì)劃,如果不能從事故中吸取教訓(xùn),恐怕會真的出現(xiàn)乘客韋先生所描述的景象:“下次不會再坐高鐵了”。
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