中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)福州訊（記者張文章）3月11日，記者從廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，該委整理了四起消費(fèi)過(guò)程的意外傷害案件，這四起涉及意外傷害案處理模式均有所不同，相關(guān)部門借助工商消協(xié)調(diào)解、訴解對(duì)接、司法確認(rèn)、法庭判決等各種方渠道促進(jìn)案件的解決。那么，消費(fèi)者遭遇意外傷害，消費(fèi)者應(yīng)如何索賠？經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？如何走好調(diào)解程序？下文通過(guò)四起典型案例對(duì)此進(jìn)行評(píng)析。這幾起案例均由廈門市消保委律師團(tuán)成員、上海錦天城（廈門）律師事務(wù)所張志瀚律師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

七歲小孩游樂(lè)場(chǎng)受傷移植頭發(fā) 工商介入商家擔(dān)責(zé)

廈門市湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)于2014年10月29日接到消費(fèi)者李先生的投訴：反映其小孩于9月27日到位于湖里區(qū)枋湖客運(yùn)站一樓的廈門市湖里區(qū)洛幻王國(guó)兒童休閑站經(jīng)營(yíng)的洛幻王國(guó)海洋球池玩耍，在撿海洋球的時(shí)候摔倒，頭部碰到場(chǎng)館內(nèi)的尖銳物體受傷，李先生當(dāng)即將孩子送醫(yī)治療。

但孩子康復(fù)后，但受傷部位的頭發(fā)需移植，李先生與商家交涉，商家只同意支付小孩移植頭發(fā)的費(fèi)用，李先生認(rèn)為不合理，要求商家承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)及其務(wù)工費(fèi)。

湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)工作人員深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，責(zé)令商家整改消除安全隱患。后經(jīng)多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，由廈門市湖里區(qū)洛幻王國(guó)兒童休閑站一次性賠償李先生5000元。

【律師點(diǎn)評(píng)】

與其他經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理者相比，作為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象為未成年人的游樂(lè)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)對(duì)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安保情況要有更高的注意義務(wù)。比如說(shuō)對(duì)場(chǎng)所內(nèi)小孩可以觸碰到的尖銳物、危險(xiǎn)物采取適當(dāng)?shù)谋Ｕ洗胧?。本案受害人是“頭部碰到游樂(lè)場(chǎng)場(chǎng)館內(nèi)的尖銳物體受傷”，顯然經(jīng)營(yíng)者對(duì)其場(chǎng)所內(nèi)的危險(xiǎn)角落沒(méi)有盡到足夠的注意義務(wù)，因此可以認(rèn)定游樂(lè)場(chǎng)未盡安全保障義務(wù)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

就賠償問(wèn)題，很多商家認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)據(jù)實(shí)賠償便了事，受害人再有其他要求便認(rèn)為是無(wú)理取鬧或者“獅子大開(kāi)口”。這一點(diǎn)需要厘清，根據(jù)人身?yè)p害賠償司法解釋的相關(guān)規(guī)定，除醫(yī)療費(fèi)外，經(jīng)營(yíng)者還需賠償住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、精神損害撫慰金等，導(dǎo)致殘疾的還有賠償殘疾器具補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等，導(dǎo)致死亡的還有喪葬費(fèi)、死亡賠償金等，這些都屬于法定賠償項(xiàng)目，也是雙方在處理賠償數(shù)額爭(zhēng)議時(shí)的參考依據(jù)。

女子拔罐被燒傷訴調(diào)對(duì)接終獲賠14.5萬(wàn)

2014年10月6日，家住廈門市翔安區(qū)馬巷的消費(fèi)者洪女士到福建煌家健身有限公司廈門分公司經(jīng)營(yíng)的“煌家養(yǎng)生會(huì)所”接受足浴拔罐等服務(wù)，因技師在拔罐過(guò)程中不慎將罐內(nèi)酒精溢出致使小洪后背和面部多處燒傷，小洪后被送至醫(yī)院進(jìn)行治療，出院后雙方因?yàn)橘r償金額爭(zhēng)議太大，未能達(dá)成協(xié)議。

嘉蓮工商所迅速啟動(dòng)工商法院訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，邀請(qǐng)思明法院蓮前法庭共同參與調(diào)處。經(jīng)多次調(diào)解，當(dāng)事人雙方最終達(dá)成了一致意見(jiàn)：由福建煌家健身有限公司廈門分公司賠償洪女士145000元。

【律師點(diǎn)評(píng)】

訴調(diào)對(duì)接機(jī)制是指訴訟與非訴訟相銜接的社會(huì)糾紛處理機(jī)制，作為專門處理訴訟糾紛的法院與其他社會(huì)糾紛處理單位相互銜接、配合，共同參與一些特定類型社會(huì)糾紛的處理，讓糾紛得以及時(shí)、妥善解決。本案在引入訴調(diào)對(duì)接機(jī)制之前，雙方對(duì)賠償金額爭(zhēng)議較大，其原因在于雙方對(duì)類似案件法律如何規(guī)定、法院如何處理缺乏了解。在訴調(diào)對(duì)接機(jī)制啟動(dòng)后，法院法律專業(yè)資源的介入使得本案的障礙引刃而解，促使雙方從理性的角度重新審視各自的訴求，減少雙方意見(jiàn)的差距與鴻溝從而達(dá)成調(diào)解，有效化解糾紛。

消費(fèi)者電梯摔傷 司法確認(rèn)保障執(zhí)行

廈門市湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)于2013年12月17日接到消費(fèi)者吳女士投訴：反映其于2013年12月17日在廈門市人人樂(lè)超市有限公司購(gòu)物，下電梯時(shí)因電梯有水，且沒(méi)有警示標(biāo)志，導(dǎo)致吳女士從電梯摔倒并隨電梯一滑而下，癱坐在電梯底部，左脛骨下段骨折、左外踝骨折。廈門市人人樂(lè)超市有限公司派兩名人員陪同吳女士送醫(yī)院就診，之后拒不予以處理。

湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)受理該起投訴后，立即撥打電話向雙方了解情況，并到該超市現(xiàn)場(chǎng)查看，經(jīng)多次調(diào)解雙方達(dá)成一致意見(jiàn)：廈門市人人樂(lè)超市有限公司賠償消費(fèi)者5萬(wàn)元整。為了保證人人樂(lè)超市有限公司按時(shí)履行調(diào)解協(xié)議，湖里區(qū)工商局12315投訴臺(tái)于3月14日邀請(qǐng)湖里法院對(duì)達(dá)成的協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)。

【律師點(diǎn)評(píng)】

本案的亮點(diǎn)在于“對(duì)雙方的達(dá)成的調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)”。司法確認(rèn)制度是指，雙方當(dāng)事人在經(jīng)行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織等調(diào)解組織的調(diào)解下達(dá)成的具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議后，可以向法院申請(qǐng)確認(rèn)協(xié)議法律效力的制度。經(jīng)當(dāng)事人的申請(qǐng)啟動(dòng)司法確認(rèn)程序后，法院可以直接以裁定的方式確認(rèn)雙方簽訂的調(diào)解協(xié)議的法律效力，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的協(xié)議的，對(duì)方當(dāng)事人可以向作出確認(rèn)裁定的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。司法確認(rèn)制度可以有效鞏固調(diào)解組織的努力成果，亦減輕當(dāng)事人的訴累，同時(shí)也避免司法資源的浪費(fèi)，是訴訟糾紛解決制度的有效補(bǔ)充。

杯子破裂導(dǎo)致大腿燙傷法院認(rèn)定商家未盡安全保障義務(wù)

2013年9月1日中午，盧女士及另外五位同事在林女士經(jīng)營(yíng)的廈門市思明區(qū)羅威羅歐咖啡廳用餐，期間因盛熱茶水杯子的杯底從盧女士手中掉落，茶水燙在原告大腿上，導(dǎo)致盧女士受傷。盧女士到醫(yī)院就診，經(jīng)診斷盧女士雙大腿5%Ⅱ°燒傷。盧女士多次和林女士溝通賠償未果。盧女士遂向法院起訴。

思明區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為，在沒(méi)有證據(jù)證明原告使用茶杯不當(dāng)?shù)那闆r下，結(jié)合案涉杯子破裂的形狀（杯體與杯底分離）相對(duì)規(guī)則的事實(shí)，可以推定盧女士受傷非因自身原因所致，而案涉致害原因的發(fā)生亦超出了盧女士作為消費(fèi)者的正常注意范圍，故可排除盧女士對(duì)案涉損害發(fā)生存在過(guò)錯(cuò)，認(rèn)定林女士未盡安全保障義務(wù)。經(jīng)原被告雙方同意，思明區(qū)法院委托司法鑒定所對(duì)盧女士后續(xù)疤痕修復(fù)、護(hù)理期限、誤工期限等進(jìn)行鑒定。并作出如下判決：被告林女士賠償原告盧女士醫(yī)療費(fèi)941.44元、交通費(fèi)100元、誤工費(fèi)3343.12元、護(hù)理費(fèi)700元、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)200元、燙傷疤痕修復(fù)費(fèi)1萬(wàn)元、鑒定費(fèi)1800元，合計(jì)17084.56元。

【律師點(diǎn)評(píng)】

根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。消費(fèi)者進(jìn)入經(jīng)營(yíng)者所提供的特定消費(fèi)場(chǎng)所空間內(nèi)，經(jīng)營(yíng)者便應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的人身及財(cái)產(chǎn)安全承擔(dān)合理限度的安全保障義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者因未能主動(dòng)實(shí)施相應(yīng)的安全防范措施的并由此導(dǎo)致消費(fèi)者受到損害的，則商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。但如果因消費(fèi)者自身過(guò)錯(cuò)引起的損害，則可以減免經(jīng)營(yíng)者的安保責(zé)任。

本案法官?gòu)谋着c杯子相對(duì)規(guī)則的分離形狀這一事實(shí)出發(fā)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)法則推定，杯子是在接觸地面前就已經(jīng)發(fā)生杯底脫落，其脫落原因較為可能是杯子自身的質(zhì)量問(wèn)題，而非消費(fèi)者的外力介入。據(jù)此認(rèn)定消費(fèi)者對(duì)損害結(jié)果的發(fā)生沒(méi)有不存有過(guò)錯(cuò)。而作為餐館的經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供就餐服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供有具備使用性能、有質(zhì)量保障的餐具。若餐具本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生人身?yè)p害的，則顯然可以認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者未盡合理的安全保障義務(wù)。因此，本案判決有理有據(jù)，雙方當(dāng)事人亦服判息訴。