華西都市報(bào)記者吳冰清 實(shí)習(xí)記者寧芝

從2月26日起，華西傳媒集群?jiǎn)?dòng)“華西3·15在陽(yáng)光下消費(fèi)”大型維權(quán)報(bào)道，截至3月14日，半個(gè)多月來(lái)，1200多名消費(fèi)者通過(guò)四大渠道反映自己遇到的消費(fèi)煩心事。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，華西3·15投訴榜單出爐，房屋、電子產(chǎn)品成投訴“重災(zāi)區(qū)”，關(guān)于保健品的投訴也高居“黑名單”前三，而老人則是這類(lèi)侵權(quán)的受害者，占了近八成。

房屋糾紛

房屋投訴占“大頭” 70%為合同糾紛

“去年新交的房子，現(xiàn)在主鋼筋露了一米在外面?！薄凹s定2014年11月底交房，可到現(xiàn)在還沒(méi)有交付。”“說(shuō)好的贈(zèng)送面積，簽完合同才曉得是公攤面積，沒(méi)有寫(xiě)入房屋產(chǎn)權(quán)證。”……

今年3·15期間，1200多條投訴中，有關(guān)房屋的問(wèn)題依舊是投訴的“大頭”，占到了31.52%。在這些投訴中，27%為房屋質(zhì)量問(wèn)題，70%為合同糾紛。

等了近兩年，唐先生終于盼到了新房，可驗(yàn)房當(dāng)天就讓他失望了：視線沒(méi)有宣傳的那樣開(kāi)闊、小區(qū)綠化面積也沒(méi)有承諾的那么大，“現(xiàn)在后悔已經(jīng)來(lái)不及了?！?/p>

為了享受一系列優(yōu)惠，肖女士“一時(shí)沖動(dòng)”付了三萬(wàn)元定金，之后她覺(jué)得房子不太合適想要退款時(shí)卻被告知“定金”不是“訂金”不能退。

唐先生和肖女士并不是個(gè)例。半個(gè)多月來(lái)，380余名市民打進(jìn)熱線“哭訴”當(dāng)初是如何被熱情的銷(xiāo)售人員那天花亂墜的宣傳給騙了。

專/家/提/醒/

白紙黑字才有法律效力

口頭約定不算數(shù)

成都市工商局消保處處長(zhǎng)陳曉曉稱，該類(lèi)投訴主要表現(xiàn)在商品房開(kāi)發(fā)商（含銷(xiāo)售商）以口頭承諾或約定等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者簽訂合同，未將口頭承諾或約定納入合同，導(dǎo)致現(xiàn)房實(shí)際情況與購(gòu)買(mǎi)時(shí)開(kāi)發(fā)商所提供商品房信息存在不一致而引發(fā)的投訴。

在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該注意什么呢？“一定要仔細(xì)閱讀每一條條款，口頭約定是沒(méi)有法律效力的，一定要將其寫(xiě)進(jìn)合同中?！北本┌膊ǔ啥迹┞蓭熓聞?wù)所律師陳軍說(shuō)，合同中要寫(xiě)明權(quán)責(zé)和處理方式，雙方的權(quán)利和責(zé)任應(yīng)該是對(duì)等的，要留意合同中是否有免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、增加消費(fèi)者責(zé)任的條款。

問(wèn)題手機(jī)

兩成投訴電子產(chǎn)品

一半都是問(wèn)題手機(jī)

手機(jī)剛買(mǎi)一個(gè)月，卻頻頻出現(xiàn)死機(jī)和白屏的現(xiàn)象，唐先生網(wǎng)購(gòu)蘋(píng)果5s手機(jī)的經(jīng)歷有些不愉快。當(dāng)他的手機(jī)被寄到蘋(píng)果公司進(jìn)行故障檢測(cè)時(shí)，卻被告知，手機(jī)因?yàn)楸徊鹦哆^(guò)，不能保修。

像唐先生一樣買(mǎi)到“問(wèn)題手機(jī)”的消費(fèi)者并不少。1200多條投訴中，電子產(chǎn)品投訴有240多條，占20.39%，其中，手機(jī)“擊敗”電腦、電視，成為投訴之冠。“問(wèn)題手機(jī)”主要表現(xiàn)為自動(dòng)關(guān)機(jī)、黑屏、無(wú)法充電。手機(jī)問(wèn)題多多，售后服務(wù)同樣不盡如人意：萬(wàn)女士的手機(jī)外屏壞了，維修點(diǎn)卻將內(nèi)屏一并換了；手機(jī)三個(gè)月內(nèi)壞了，因?yàn)樵谄渌胤骄S修過(guò)，依舊不能享受三包服務(wù)……120多名消費(fèi)者吐槽手機(jī)維修難、維修貴。

專/家/提/醒/

手機(jī)“自證清白”難

私自修理不享三包

為何手機(jī)投訴會(huì)成為重災(zāi)區(qū)？四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)肖向榮認(rèn)為，雖然新消法規(guī)定了“耐用商品舉證責(zé)任倒置”制度，賦予經(jīng)營(yíng)者質(zhì)量瑕疵舉證責(zé)任，但是手機(jī)是否屬于耐用商品范疇目前無(wú)明確的司法解釋，而消費(fèi)者“自證清白”存在一定難度。

除無(wú)三包憑證外，未按產(chǎn)品使用說(shuō)明要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞以及非承擔(dān)三包的修理者拆卸造成損壞的情況，都無(wú)法享受三包。肖向榮建議消費(fèi)者，當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)拿著相關(guān)憑證去正規(guī)維修點(diǎn)維修。

虛假宣傳

保健品效果多夸大

八成受害者為老人

食品問(wèn)題也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。除了食品的以次充好、過(guò)期以及衛(wèi)生等問(wèn)題外，保健品成了食品中的投訴熱點(diǎn)：4000元買(mǎi)了烏龍養(yǎng)血膠囊，吃了后一直拉肚子；電視廣告上推薦的染發(fā)膏，用了三盒一點(diǎn)效果都沒(méi)有；網(wǎng)上買(mǎi)了四瓶油，說(shuō)可以防止各種疾病，到貨后就跟一般的油一樣……

范先生的奶奶從2013年開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)保健品，已經(jīng)花了11萬(wàn)?！安蛔屗I(mǎi)，就說(shuō)我們不孝敬她?！狈断壬f(shuō)，他的奶奶買(mǎi)的藥都是有人專門(mén)來(lái)小區(qū)給老年人推薦的，他在網(wǎng)上一查發(fā)現(xiàn)這些藥并沒(méi)有許可證。

在保健品的投訴中，近80%的受害者都是老人，還有15%是愛(ài)美的女士，她們買(mǎi)的主要是減肥藥或美容藥。吃了這些“保健品”，沒(méi)有效果已算幸運(yùn)，還有不少人出現(xiàn)拉肚子或過(guò)敏等癥狀。

專/家/提/醒/

別信“免費(fèi)贈(zèng)送”

購(gòu)買(mǎi)保健品應(yīng)去正規(guī)藥店

成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)莊衛(wèi)兵分析，出現(xiàn)上述問(wèn)題，主要是由于老年人獲取相關(guān)商品信息的渠道相對(duì)單一，容易輕信廣告宣傳。由于這些商家并無(wú)固定場(chǎng)所，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)被騙后，維權(quán)也存在一定難度。

“推銷(xiāo)員大都是抓住了消費(fèi)者的心理弱點(diǎn)。”莊衛(wèi)兵提醒，消費(fèi)者不要貪圖便宜，輕信所謂“免費(fèi)講座”、“免費(fèi)贈(zèng)送”、“免費(fèi)體驗(yàn)”等，在購(gòu)買(mǎi)保健品時(shí)，一定要到正規(guī)醫(yī)院、藥店、商場(chǎng)。

3·15問(wèn)

耗不過(guò) 惹不起 管不了

如何消除消費(fèi)維權(quán)“三大痛”

在消費(fèi)者維權(quán)的過(guò)程中，三大障礙使得消費(fèi)者維權(quán)可謂“難于上青天”。一是大部分消費(fèi)者舉證能力弱，耗不過(guò)訴訟流程。二是品牌方“阻撓”，消費(fèi)者鑒定無(wú)門(mén)。三是電商助長(zhǎng)異地交易，傳統(tǒng)管轄權(quán)藩籬成為維權(quán)軟肋。

消除維權(quán)“三大痛”，需要多方形成合力。專家指出，除消費(fèi)者本身需要提升維權(quán)意愿和維權(quán)能力，更需要包括消協(xié)、法院、工商等多部門(mén)的協(xié)助，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，打破屬地管理的藩籬。 據(jù)新華社

3·15知

“最終解釋權(quán)歸本公司所有”是“霸王條款”

今起7種情況將被認(rèn)定為“霸王條款”

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》今日實(shí)施，第十二條明確了“霸王條款”的7種具體形式。一些商家在優(yōu)惠卡上打出“最終解釋權(quán)由本公司所有”等內(nèi)容，也許你已習(xí)以為常，但《處罰辦法》明確了，它也是“霸王條款”！

7種情況包括：

1.免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等責(zé)任

2.排除或者限制消費(fèi)者提出修理、更換、退貨、賠償損失以及獲得違約金和其他合理賠償?shù)臋?quán)利

3.排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、提起訴訟的權(quán)利

4.強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用其提供的或者其指定的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)，對(duì)不接受其不合理?xiàng)l件的消費(fèi)者拒絕提供相應(yīng)商品或者服務(wù)，或者提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

5.規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同權(quán)利

6.規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)

7.其他對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定