中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 (志 石)2015年"3·15"前夕,中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布一項(xiàng)電視行業(yè)的調(diào)查結(jié)果,針對(duì)22個(gè)企業(yè)品牌共216個(gè)售后案例的跟蹤顯示,本應(yīng)7天24小時(shí)365天暢通的售后服務(wù)電話,有4%存在不暢通瑕疵,或忙音留言,或撥打多次無(wú)人接聽(tīng)。

調(diào)查顯示,平板電視有關(guān)售后服務(wù)的收費(fèi),不同企業(yè)之間存在著明顯差異.目前,彩電企業(yè)整體執(zhí)行國(guó)家"三包"政策規(guī)定的"整機(jī)1年,主要部件3年"的保修原則.而對(duì)于超過(guò)保修期產(chǎn)品維修費(fèi)用的收取則標(biāo)準(zhǔn)不一,缺乏具體的明文規(guī)定和統(tǒng)一性。

調(diào)查顯示,當(dāng)前平板電視售后服務(wù)費(fèi)用主要聚焦在上門(mén)費(fèi)、檢修費(fèi)和更換零部件三大費(fèi)用上.其中,電視維修行業(yè)的上門(mén)費(fèi)平均在50元左右,最高到100元;檢測(cè)費(fèi)平均為260元,最高達(dá)400元.更換零部件方面,費(fèi)用最高的是顯示屏,一般根據(jù)電視屏幕尺寸的大小來(lái)收取,但缺乏具體的收費(fèi)明細(xì)標(biāo)示,以保修期外的50寸規(guī)格屏幕為例,有的需要3800元,有的高達(dá)5000元.另外,用戶還要承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)。

據(jù)中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室調(diào)研數(shù)據(jù)估算,現(xiàn)階段我國(guó)家庭平板電視保有量達(dá)到2.5億臺(tái),預(yù)計(jì)到2015年底將接近3億臺(tái).特定人群網(wǎng)絡(luò)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)一步顯示,平板電視用戶家庭中,同時(shí)擁有兩臺(tái)及兩臺(tái)以上平板電視的比重已經(jīng)達(dá)到32%。

中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室發(fā)布的《2015年中國(guó)平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》顯示,平板電視出現(xiàn)的故障問(wèn)題中,軟件故障最多,占比為24%,其中,與智能電視有關(guān)的系統(tǒng)無(wú)法升級(jí)、APP下載后無(wú)法安裝、APP程序使用卡頓、木馬病毒等故障成為智能電視功能障礙的高發(fā)性問(wèn)題。

業(yè)內(nèi)人士指出,國(guó)家現(xiàn)有的"三包"政策中規(guī)定的主要部件,是否包括智能芯片、WIFI模組等智能件,目前暫不明確.根據(jù)國(guó)家平板電視機(jī)"三包"政策實(shí)施細(xì)則,"等離子電視機(jī)的主要部件包括顯示屏、驅(qū)動(dòng)組件、邏輯組件、高頻協(xié)調(diào)器","液晶電視機(jī)的主要部件包括顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻協(xié)調(diào)器",保修期為3年。

家電專家、中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸刃波表示,雖然平板電視使用故障率有回升趨勢(shì),但從整體上看,消費(fèi)者對(duì)平板電視使用狀況和售后服務(wù)還是比較滿意.據(jù)《2015年中國(guó)平板電視售后服務(wù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)研報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)者家庭對(duì)平板電視使用狀況和售后服務(wù)兩項(xiàng)滿意度平均水平分別為92%和80%,與去年相比略有下降,但整體情況還保持在較高水平.其中,海信、TCL、創(chuàng)維、康佳、長(zhǎng)虹、LG、夏普等品牌的兩項(xiàng)滿意度指數(shù)均高于平均水平。

另?yè)?jù)了解,也有部分彩電企業(yè)明確提出高于國(guó)家"三包"政策的品質(zhì)保障措施.國(guó)家"三包"的退、換貨期分別為7天和15天,海信全品類電視自2013年開(kāi)始實(shí)行30天之內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題無(wú)條件退、換貨,2014年新上市的激光影院保修5年;長(zhǎng)虹CHiQ電視系列實(shí)行100天內(nèi)出現(xiàn)硬件性能故障免費(fèi)換新機(jī),1年內(nèi)免費(fèi)保養(yǎng)調(diào)試.今年"3·15"期間,部分國(guó)產(chǎn)品牌還紛紛推出了售后服務(wù)新舉措.其中,TCL針對(duì)"真彩、曲面、量子點(diǎn)"系列電視,推出活動(dòng)期購(gòu)買(mǎi)電視享受免費(fèi)安裝調(diào)試以及免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù);創(chuàng)維開(kāi)展以"一站式"服務(wù)、"45分鐘高端體驗(yàn)式服務(wù)"、"微信預(yù)約十秒搞定"為內(nèi)容的特色便民舉措,為廣大用戶提供更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更快捷的服務(wù)響應(yīng)和最貼心的服務(wù)體驗(yàn)。