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親歷地點：K7711次列車

親歷時間：2012年7月11日

叫醒旅客、為女性旅客提供哺乳私密空間、協(xié)助旅客聯(lián)系“小紅帽”、聯(lián)系輪椅等代步工具……在北京至承德的K7711/12次列車上，每節(jié)車廂都有一張“鐵嫂”愛心點單式服務(wù)卡，卡上列著15項貼心服務(wù)，在列車運行中，旅客可以“點單”，這是這趟綠皮列車乘務(wù)組的獨創(chuàng)。

這趟列車34名乘務(wù)員，均為40歲以上的女性，平均年齡為48歲?！坝行┡藙?wù)員年齡大了，身體也不好，已經(jīng)跑不了長途列車，就調(diào)到這趟短途列車上?！绷熊囬L劉淑英介紹說，長期以來，包乘組以多年的工作經(jīng)驗，熱情細(xì)心地呵護(hù)每一位旅客，用行為打造出了“鐵嫂包乘組”品牌。

7月11日上午7點半，K7711次列車?？吭诒本┱镜谌九_，12名“鐵嫂”整齊劃一地站在12節(jié)車廂門口迎接旅客，扶旅客一把、幫旅客托舉行李、安頓旅客全部落座……

8∶05分，列車準(zhǔn)點啟動，12名“鐵嫂”又開始忙起來：打掃、拉道、整理行李架、為旅客送開水……這些工作將貫穿4小時18分鐘的旅程。

8∶20分，6號車廂“鐵嫂”侯翠菊拎著一個鐵桶和一個開水壺開始給旅客送水，“水桶是讓旅客倒茶根、剩水用的，省得讓旅客再起一趟身?！甭每托枰_水，她都是接過旅客的水杯倒水，“列車搖晃，旅客自己拿著容易燙手。”

“她們的服務(wù)多年如一，比如送水，好多列車現(xiàn)在都不送了，但這趟列車這么多年一直堅持，挺讓我們感動的?！背械氯藦埫@趟列車往返京承十多年了，他稱呼這趟列車為“自家列車”。

“一上車就看到了‘鐵嫂’的標(biāo)志，也感受到了她們的細(xì)心和親切?！眮碜院邶埥内w先生帶著妻子和即將升入初中的兒子，乘這趟列車去承德旅游?！败噹姆諊芎?，都親如一家人，這和乘務(wù)員的帶動有關(guān)，她們那么親和，一下子就拉近了彼此的距離，這對孩子也有教育意義?！壁w先生的兒子性格靦腆，平時出門就拘謹(jǐn)，但在這趟列車上，能明顯感覺出他很放松、自在。

除了一絲不茍的遵守工作流程，“鐵嫂”的細(xì)心無處不在。在列車廣播室，存放著鐵嫂們精心準(zhǔn)備的“百寶箱”，這個3層的小架子上擺得密密麻麻，針線盒、小藥箱、充電器、膠帶，還有為行動不便的旅客準(zhǔn)備的坐便架，為老年旅客準(zhǔn)備的老花鏡，為兒童旅客準(zhǔn)備的小玩具，一共33種。