提起李素麗，人們自然會(huì)想起北京公交，想起她那標(biāo)志性的微笑。如今，已離開公交一線12年的李素麗，不僅每天堅(jiān)持坐公交上班，堅(jiān)持帶乘務(wù)員徒弟，還在新的崗位帶出了一個(gè)有著120名員工的模范集體——公交李素麗服務(wù)熱線96166。
“喂，您好，這里是公交服務(wù)熱線，請(qǐng)問您需要什么幫助？” 一句簡(jiǎn)單的服務(wù)語，如今已經(jīng)成為李素麗每日生活中最重要的一件事。1998年，李素麗開始牽頭打造一條緊貼群眾生活的公交服務(wù)熱線，1999年12月10日開通時(shí)，熱線只有5個(gè)坐席臺(tái)，十幾名接線員。而第一天熱線電話就有1000多個(gè)，超出預(yù)先設(shè)計(jì)量的1倍還多。如今，熱線已有50個(gè)坐席臺(tái)，120名接線員，日均接聽熱線量達(dá)到20000余條，最多的一天竟有40000多條，成了北京最熱的一條熱線，并先后被授予“全國(guó)巾幗文明示范崗”、“首都勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)青年文明號(hào)”、“北京市勞模集體”等榮譽(yù)。
從一個(gè)人到一個(gè)集體，從售票員到管理者，李素麗成功實(shí)現(xiàn)了角色的轉(zhuǎn)換。在96166熱線，李素麗就是業(yè)務(wù)的標(biāo)桿。為了對(duì)公交線路爛熟于心，她“走線”的習(xí)慣一直保持著。在她的帶領(lǐng)下，熱線所有工作人員出門都養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，兜里裝著紙和筆，不論走到哪里，都將附近的單位、胡同、公交線路記在本子上，結(jié)果人人都走成了“李素麗”。而對(duì)自己，李素麗的要求更為嚴(yán)格。每天下班后，她總會(huì)習(xí)慣性地將一天中熱線接聽的所謂“超范圍”電話梳理一遍，凡是對(duì)方要求答復(fù)的都回電話。
李素麗告訴記者，“96166”這個(gè)號(hào)碼在北京市民中知曉率較高，可很多群眾撥打熱線并不是為了問公交線路，可能是下水道堵了需要維修、飛機(jī)晚點(diǎn)了不知找誰、家里有矛盾了希望幫忙調(diào)解等問題。雖說這些需求不是熱線服務(wù)的分內(nèi)事，可公交服務(wù)熱線有一條“鐵律”——不能對(duì)撥打熱線的群眾說“不”?！叭思覔苓@個(gè)熱線，本身就是對(duì)我們的信任。即使解決不了，也要為群眾提供一個(gè)能夠解決的途徑?！崩钏佧愓f。
李素麗說，在這個(gè)集體中，大家融洽得就像一家人。而這背后是李素麗人性化的管理，她用自己的熱情溫暖著身邊人，也在潛移默化中影響著大家的性情乃至命運(yùn)。
每個(gè)人成功的背后都有艱辛的付出，李素麗也不例外。1998年至2001年，她學(xué)完中央黨?！榜R克思主義理論與思想政治教育”研究生培養(yǎng)的全部課程。從2001年起，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)5年的艱苦學(xué)習(xí)，獲北方交通大學(xué)“電子與信息工程專業(yè)”碩士學(xué)位。在李素麗的帶動(dòng)下，熱線里的姐妹們也有多人攻讀了本科和大專。
李素麗說，現(xiàn)在的自己只想默默地做好自己的事，同時(shí)幫助年輕人盡快成長(zhǎng)。希望通過這種方式把“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的公交傳統(tǒng)傳承下去。(本報(bào)記者 金勇)
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