8天時(shí)間，5個(gè)部門(mén)，無(wú)數(shù)電話，有關(guān)部門(mén)以種種理由“踢皮球”，消費(fèi)者尹小姐為了退掉一個(gè)在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的假名牌耳機(jī)，可謂是費(fèi)盡了工夫。雖然，尹小姐的堅(jiān)持最終獲得了勝利，但卻再次暴露出網(wǎng)購(gòu)者維權(quán)成本高的老問(wèn)題?！罢l(shuí)來(lái)保障網(wǎng)購(gòu)者的權(quán)益？”依舊是一個(gè)待解的難題。（12月20日《北京青年報(bào)》）

尹小姐欲退貨的這款“魔聲錄音師耳機(jī)”，高度疑似“假冒”。盡管貨款尚存第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，且平臺(tái)也具有最終判定權(quán)，但前提是須提供“商標(biāo)權(quán)人的假貨鑒定報(bào)告憑證、政府部門(mén)提供的認(rèn)定報(bào)告”等多達(dá)6項(xiàng)證據(jù)，不然，平臺(tái)將在7日后將貨款支付給賣(mài)家?？磥?lái)，網(wǎng)上購(gòu)物，確實(shí)方便快捷，鼠標(biāo)一點(diǎn)，下單、付款、確認(rèn)，一鍵搞定。但當(dāng)收到疑似假貨時(shí)，退單可就沒(méi)那么容易了。

殊不知，更難的還在后面：在尹小姐網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的過(guò)程中，工商局推給網(wǎng)監(jiān)局，網(wǎng)監(jiān)局推給市場(chǎng)監(jiān)管局，市場(chǎng)監(jiān)管局推給質(zhì)監(jiān)局，而質(zhì)監(jiān)局則表示對(duì)鑒別“品牌真?zhèn)巍睈?ài)莫能助。無(wú)奈之下，尹小姐只好又撥打消費(fèi)者維權(quán)熱線，但工作人員再一次將“皮球”踢給了生產(chǎn)廠家。就這樣，原本消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)卻似成了一場(chǎng)有關(guān)部門(mén)8天7夜“踢皮球”的“表演”。

按說(shuō)，這樣的“表演”不該存在：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”明確規(guī)定了受理消費(fèi)者投訴的主體為“工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)”。也就是說(shuō)，幫助消費(fèi)者維權(quán)，首屬工商局職責(zé)，況且還為此專(zhuān)設(shè)了網(wǎng)監(jiān)分局。因而，工商局在受理尹小姐投訴的過(guò)程中，先是推責(zé)于網(wǎng)監(jiān)局，繼而又“擺渡”給生產(chǎn)廠家，應(yīng)屬明顯失職。

尤讓消費(fèi)者為難的是，除了互相推諉外，包括有關(guān)部門(mén)及網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在內(nèi)，都毫無(wú)例外要求消費(fèi)者在投訴時(shí)“自行舉證”。而這顯然是“強(qiáng)人所難”：消費(fèi)者與商家在信息上的不對(duì)稱(chēng)，加之網(wǎng)絡(luò)交易的匿名性及異地性，往往讓他們處于弱勢(shì)，靠一己之力維權(quán)實(shí)在太難。因而，作為消費(fèi)者在遭遇侵權(quán)時(shí)最有效、最便捷的求助機(jī)構(gòu)，工商局及其他相關(guān)部門(mén)有義務(wù)、有責(zé)任為之排憂解難，而不是一推了之，這也算是起碼的職業(yè)良知吧。

誠(chéng)然，在現(xiàn)有條件下，單憑工商局一家，應(yīng)對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)自是力所不逮，這也是“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”在受理主體“工商行政管理部門(mén)”之后加上“其他有關(guān)行政部門(mén)”的原因。不過(guò)，與這些“其他有關(guān)行政部門(mén)”之間的協(xié)調(diào)、配合，譬如，網(wǎng)監(jiān)局介入、質(zhì)監(jiān)局鑒定、生產(chǎn)廠家鑒別等，則應(yīng)由工商局出面對(duì)接，而不該一味讓消費(fèi)者“跑路”。

另一方面，工商部門(mén)之所以“踢皮球”，除了在市場(chǎng)監(jiān)管中偏重于充當(dāng)“仲裁者”，而忽略了“執(zhí)法者”的角色之外，自身力有不及也是一大原因:面對(duì)瞬息萬(wàn)變的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)，或“獨(dú)木難支”。因而，不妨效仿“110”報(bào)警平臺(tái)的作法，將消費(fèi)者熱線“12315”升級(jí)為以工商部門(mén)牽頭、涵蓋網(wǎng)監(jiān)、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)部門(mén)在內(nèi)的一體化調(diào)度指揮中心，猶如把原本分散的力量聚成“鐵拳”，豈不更有力么？當(dāng)然，再科學(xué)、合理的聯(lián)動(dòng)方式，都需要相關(guān)部門(mén)的主動(dòng)參與。因而，相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)變態(tài)度、改善作風(fēng)，應(yīng)是前提。

歷時(shí)8天，跑了5個(gè)部門(mén)，打了無(wú)數(shù)電話，尹小姐終于如愿退貨。但接下來(lái)舉報(bào)售假店鋪又繼續(xù)遭遇兩地警方“踢皮球”：當(dāng)?shù)鼐揭蟮劫u(mài)家所在地舉報(bào)，而對(duì)方又把“皮球”踢回當(dāng)?shù)亍９P者擔(dān)憂，似這般推諉之風(fēng)常“刮”，不知道下一個(gè)買(mǎi)到假貨的消費(fèi)者，還會(huì)不會(huì)再看到這番“表演”？