我是交通運輸管理部門的一名信訪工作者，因為姓吳，被同事和信訪群眾戲稱為“吳（無）信訪”。然而，交通運輸行業(yè)是典型的基礎性、服務性行業(yè)，服務面廣，所屬企業(yè)和人員多，競爭激烈，又正處于轉(zhuǎn)型時期，不可避免會產(chǎn)生大量的矛盾和沖突，是名副其實的“信訪大戶”。

接待上訪群眾，常聽到他們發(fā)泄對各級政府部門的不滿，比如部門間如何“踢皮球”、上下級如何“官官相護”等等，時間一長，心情不免復雜凝重。我開始思考，信訪工作除了充當緩和群眾不滿的“泄壓閥”“避震器”之外，是否還可以成為政府部門為民辦實事的“潤滑劑”和“助推器”？

我決心從實踐中去找尋答案。每有群眾來訪，不管態(tài)度好壞、有理無理、是重訪還是越級上訪，我都把他們請進舒適溫馨的接訪室，倒上一杯熱茶，并排而坐，先從家長里短的寒暄開始，耐心傾聽他們的想法和要求。慢慢地，我總結(jié)出了“您好、請坐、請喝水”的“三板斧工作法”。上訪群眾受到這樣的接待，當場的緊張氣氛就能緩和不少。有了良好的開端，彼此間容易建立信任，接下來的政策解釋和具體問題處理，就順利許多。

隨著信訪工作經(jīng)驗的積累，從一開始對于群眾上訪“無理取鬧”的心理抵觸，到后來時常換位思考的同情理解，我喜歡上了這份在別人看來像“燙手山芋”一般的工作。

有一次，一對外省夫妻來我單位上訪，他們是浙江某地正規(guī)客運班線的經(jīng)營者，前幾年經(jīng)營狀況還不錯，近年來由于黑車猖獗，經(jīng)營狀況每況愈下。為了扭轉(zhuǎn)虧損，他們舉債更新了車輛，可還是未能阻止經(jīng)營效益的下滑。債主知道后，搬空了他們家里所有值錢的東西，房門也被上門討債的人堵住了，孩子只能寄放在鄉(xiāng)下親戚家中。走投無路之下，他們開始了上訪之路，唯一的訴求就是要求運管部門嚴查嚴懲黑車。

在講述的過程中，漢子拿出胰島素注射并大口大口地喝水。原來他患有較重的糖尿病，容易口渴，一路過來身邊的錢所剩無幾，舍不得買水，隨身攜帶的胰島素也是親戚從外地快遞過來資助他的。我詳細記錄了他們反映的問題，告訴他們省局會立即讓事發(fā)地運管部門核實情況，一旦情況屬實必定嚴厲打擊黑車，維護正規(guī)班線的合法利益。臨走時，我給他們隨身攜帶的水壺灌滿了水，還買了好幾瓶礦泉水。后來，事發(fā)地黑車亂象得到了有效整治，我們單位也收到了他們寄來的感謝信。

從事信訪工作這些年，我深深體會到，信訪工作是群眾工作的重要內(nèi)容，不僅關(guān)系到群眾的利益能否得到維護和實現(xiàn)，更直接影響著群眾對黨和政府的評價。只有和群眾坐在一條板凳上，才能聽到最真實的意見和需求，才有可能幫助他們解決實際問題?！盀辄h分憂、為民解難”，這應該是信訪工作的意義所在。

信訪工作的另一個重要意義，則是有助于把握群眾問題的真實原因。有些問題，找對了原因，用足了努力，是可以解決的；也有些問題，在現(xiàn)在的經(jīng)濟社會條件下，找不到很好的解決辦法，但只要為信訪群眾帶去更多溫暖向上的正能量，也可以推動問題朝著良性方向改變。使得社會無限趨向于“無信訪”，就是我的夢想。

吳仲鎧（浙江省道路運輸管理局干部）