過(guò)好航班延誤這一關(guān)，考驗(yàn)著機(jī)場(chǎng)和航空公司的應(yīng)變能力、服務(wù)品質(zhì)，也檢驗(yàn)著乘客的自身素質(zhì)和公民責(zé)任。

新春大雪紛紛，有人歡喜有人憂(yōu)。日前在鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)，大雪與返程客流迎頭撞上，導(dǎo)致部分航班延誤，2000多名旅客滯留。怨氣所集，有個(gè)別旅客向工作人員潑飲料，還有人在問(wèn)訊處發(fā)泄不滿(mǎn)。

時(shí)值春運(yùn)，人們來(lái)去匆匆，又背負(fù)一票難求、時(shí)間有限、人流密集等諸多壓力，情緒本來(lái)就比較緊張，遇上雪誤航班這樣的突發(fā)情況，心情就會(huì)更多一些波動(dòng)。這個(gè)時(shí)候，如何理性應(yīng)變、平穩(wěn)過(guò)渡，對(duì)各個(gè)方面都是考驗(yàn)。

對(duì)機(jī)場(chǎng)和航空公司來(lái)說(shuō)，這么多人滯留，又是下雪天，提供及時(shí)而周到的服務(wù)，起碼讓他們?cè)诔?、喝、住、行等基本生活方面沒(méi)有顧慮，是其職責(zé)所在，也是安撫旅客情緒的必要措施。如果撒手不管，把一大群人撂在候機(jī)廳苦等，無(wú)異于火上澆油。很多時(shí)候，情緒失控之火就是因?yàn)榉?wù)細(xì)節(jié)不到位而點(diǎn)燃的。

當(dāng)然，旅客最大的關(guān)切還是何時(shí)能起飛、手續(xù)怎么辦。由于天氣多變，各種因素也不確定，一時(shí)難以說(shuō)準(zhǔn)說(shuō)定。這就需要加強(qiáng)溝通，動(dòng)態(tài)地將航班信息、補(bǔ)班飛行等有關(guān)信息，不斷告知旅客，讓他們心里多少有個(gè)底，逐漸明確出行的預(yù)期。反思近年來(lái)一些機(jī)場(chǎng)因航班延誤而起的沖突問(wèn)題，由于信息發(fā)布不及時(shí)、不到位，非但得不到乘客理解，反而加深了誤解，結(jié)果雙方陷入對(duì)立狀態(tài)。

實(shí)際上，航空業(yè)因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)航班延誤，在全世界來(lái)說(shuō)都是家常便飯。應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，國(guó)外許多航空公司紛紛以人性化服務(wù)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，通過(guò)及時(shí)有效的交流溝通安撫乘客。

對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，維權(quán)不是胡來(lái)的理由，更不是違法的擋箭牌。不管是沖上跑道攔飛機(jī)，還是用拳頭表達(dá)憤怒、用暴力宣泄情緒，這些行為都于事無(wú)補(bǔ)，而且違法違規(guī)，對(duì)自己和別人都是有害無(wú)益。依法維權(quán)，才能真正保障自己的權(quán)益;理性維權(quán)，才能爭(zhēng)取最好的博弈結(jié)果，這些應(yīng)該成為乘客維權(quán)的底線(xiàn)與共識(shí)。而對(duì)個(gè)別違法犯罪者，也應(yīng)依法懲處，為公共空間維護(hù)基本的規(guī)則與秩序。

航班為大雪所阻，乘客大量滯留，最近這樣的新聞還有不少。在這樣的旅途插曲中，心態(tài)能否淡定一些，腳步能否從容一些?過(guò)好航班延誤這一關(guān)，考驗(yàn)著機(jī)場(chǎng)和航空公司的應(yīng)變能力、服務(wù)品質(zhì)，也檢驗(yàn)著乘客的自身素質(zhì)和公民責(zé)任。這是一堂涉及方方面面的文明課，大家同舟共濟(jì)、一起努力，才能順利起航。