前不久,我去一家窗口單位辦事,遭遇了這樣一次叫號服務(wù):好不容易叫上號,可是那位工作人員卻一邊用手機不停聊天,一邊辦業(yè)務(wù)。他聊得高興時,干脆停止了工作。我只好表達了自己的不滿,那位工作人員才停止聊天。后來我才知道,那服務(wù)窗口的叫號服務(wù)是剛剛“升級”的設(shè)施。 作為剛“升級”的叫號服務(wù)卻沒能帶來更便利的服務(wù),實在令人糾結(jié)。一般來說,叫號服務(wù)能節(jié)省公眾辦事的時間和體力,還可以避免“因‘站錯隊’、‘插隊’而產(chǎn)生的各種矛盾”。但另一種不可忽視的現(xiàn)象是,叫號服務(wù)有時不僅沒有節(jié)省時間,反而使許多人失去耐心并增加了對服務(wù)的反感。事實上,叫號服務(wù)的主動權(quán)掌握在工作人員手中,他們有操縱來辦事者的本領(lǐng)。愿不愿意快速高效辦理業(yè)務(wù),取決于他們心中是否有服務(wù)理念。沒有這個理念,他們完全可以聊天、轉(zhuǎn)悠、磨洋工……叫號服務(wù)如此,其他“升級”的服務(wù)設(shè)施也不例外。換言之,優(yōu)化服務(wù),“升級”服務(wù)設(shè)施是重要手段,但不能僅僅依賴“升級”的服務(wù)設(shè)施。 路未平(廣東 教師) |
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