9月1日《北京青年報》報道,北京地鐵4號線即將開通。車廂乘務(wù)員對乘客提出的問題都是蹲下身子仰頭回答。這種體現(xiàn)對乘客尊重和安全的“蹲式服務(wù)”將是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之一。
北京地鐵的“蹲式服務(wù)”引來嘲笑身一片。有媒體批評是亂彈琴,也有網(wǎng)友嘲諷為瞎扯淡。地鐵本想借此提升一下“地下工作者”的形象,結(jié)果被輿論指責(zé)為嘩眾取寵、毫無必要。想想也委屈。
其實大可不必上綱上線。見人就蹲、事事都蹲,當(dāng)然也不可行,的確有作秀之嫌。不過碰著行動不便的孤寡老人、動作艱難的殘疾乘客,或者孕婦、兒童、傷病人員等等特殊人群,我看“蹲式服務(wù)”是最起碼的人道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
例如在北京殘奧村國際區(qū),工作人員也采用“蹲式服務(wù)”,為坐輪椅的顧客介紹商品,這樣與顧客在平行高度的溝通,體現(xiàn)了對對方的尊重。對行動不便且購物較多的顧客,工作人員會在征得對方同意后,提供全程陪同式服務(wù),這也是殘奧村提倡的“適度服務(wù)”。如此溫馨,獲得了國際社會的高度贊揚。
可見“蹲式服務(wù)”不是獨創(chuàng)而是“移植”,即使很多人批評這是典型的“形式主義”,但就“蹲式服務(wù)”本身而言,體現(xiàn)了人性化和平等尊重這一全人類共同的價值觀,這恰恰是我們很多“窗口服務(wù)行業(yè)”的軟肋。
與其說,老百姓對“蹲式服務(wù)”的“冷嘲熱諷”是因為下蹲動作太夸張,一時難以接受,不如說,我們的老百姓見慣了某些服務(wù)行業(yè)居高臨下,把顧客不當(dāng)上帝的“老爺作風(fēng)”。從“田舍郎”一步登上“天子堂”,倒反而受寵若驚,不知如何是好。
這種貼心的“蹲式服務(wù)”其實在航空業(yè)已經(jīng)“蹲”了好久,飛機(jī)乘客對此早就習(xí)以為常、見怪不怪了。天上地下雖然相隔甚遠(yuǎn),但是服務(wù)不能“一個天上、一個地下”,服務(wù)如果也分三六九等,區(qū)別對待本身就形成一種人格上的不公平。
我看,正是由于某些壟斷行業(yè)的“自大”,才有了老百姓的“自卑”。
“鐵小姐”們猛的一蹲,老百姓一時就“慌了神”,忘了自己還是上帝,忘了自己的權(quán)利意識。忘了在地鐵上是“鐵小姐”為你服務(wù),在其他崗位,你也要“一蹲為上帝”,為“鐵小姐”獻(xiàn)出愛心,送出呵護(hù)。
地鐵行業(yè)走出第一步值得叫好,如果其他高高在上的服務(wù)部門也能“蹲下身段”,實在是百姓的大幸。
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