為貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》，加強新形勢下保險消費者權益保護工作，11月18日，保監(jiān)會發(fā)布了《關于加強保險消費者權益保護工作的意見》(以下簡稱“《意見》”)?，F(xiàn)就《意見》的主要內容、突出特點和基本要求介紹如下：
一、主要內容
《意見》是保監(jiān)會貫徹落實黨的十八屆四中全會精神、推進依法行政、依法履職、切實保護保險消費者合法權益的一項重要舉措，是我國金融監(jiān)管部門發(fā)布的第一個對全行業(yè)消費者保護工作做出全面、細化規(guī)定的制度安排，是我國保險消費者權益保護工作的頂層制度設計和行動指南。《意見》共9大條，25小條，分三個部分。
第一部分即第一條，提出了保險消保工作的指導思想、基本原則和目標任務?！爸笇枷搿泵鞔_了保險消保工作的路徑選擇。這就是五個“以”：其一，以完善制度、健全機制為前提;其二，以實施預防性保護、過程性保護為重點;其三，以強化公司主體責任、實施透明度監(jiān)管為核心;其四，以加大查處力度、加強監(jiān)督考核為手段;其五，以注重消費者教育、推進行業(yè)誠信建設為基礎?！盎驹瓌t”包括三項：一是堅持依法合理，依照法律規(guī)定的權限和程序保護消費者合法權益，并在法律允許的范圍內支持消費者的合理訴求;二是堅持公開透明，為消費者的選擇提供充分信息;三是堅持協(xié)同推進，發(fā)揮各方面積極性，共同維護消費者權益?！澳繕巳蝿铡庇腥齻€，到2020年：第一，努力形成科學有效的消費者權益保護制度體系，建立起健全完善的消費者權益保護工作機制，搭建起多方參與、協(xié)同推進的工作格局;第二，保險服務質量和水平大幅提升，損害消費者合法權益的行為得到有效遏制;第三，消費者滿意度明顯提高，消費者的維權意識和能力顯著增強，保險行業(yè)形象和社會信譽切實改善。
第二部分即第二條至第六條，提出了保險消保的主要工作，明確了保險公司、保險監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會的義務和責任。第二條是“強化保險公司主體責任”。結合國際監(jiān)管通行做法，確定了公司在維護消費者權益方面的工作著力點，主要是要求保險公司樹立客戶第一的經(jīng)營理念、加強管理層責任、保證產(chǎn)品定價公平合理、規(guī)范銷售行為、及時公允足額理賠給付、推進保險服務標準化、保障消費者信息安全等。第三條是“加強信息披露”。明確保險公司、監(jiān)管部門和行業(yè)組織的信息披露要求，力求解決保險消費中的信息不對稱問題。保監(jiān)會將不定期披露損害消費者合法權益的典型案例，定期公布保險公司服務質量狀況，每年公布保險公司消費者滿意度測評結果。第四條是“嚴厲查處損害消費者合法權益的行為”。監(jiān)管部門將始終保持對損害消費者合法權益行為高壓態(tài)勢，不論涉及金額多少，都要依法嚴肅查處。通過嚴格執(zhí)法，堅決打擊損害保險消費者合法權益的行為。第五條是“完善消費者維權機制”。通過暢通渠道、規(guī)范處理、監(jiān)督考核以及公信調解等多措并舉，妥善化解公司與消費者之間的矛盾糾紛。第六條是“提高消費者的保險知識水平和風險意識”。采取多種方式，有針對性的普及保險知識、發(fā)布風險提示、倡導理性消費觀念，幫助消費者提升自我保護能力。
第三部分即第七條至第九條，提出做好保險消保工作的方式方法和保障措施。第七條是“發(fā)揮相關部門和社會組織協(xié)同作用”。主要是發(fā)揮工商、公安、司法、審計等政府有關部門，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國消費者協(xié)會等社團組織，以及新聞媒體和社會公眾的積極性，推動構建多方參與的保險消保工作格局。第八條是“加強基礎建設”。包括制度建設、信用體系建設和信息化建設“三大建設”。第九條是“加強組織領導與考核監(jiān)督”。要求各單位要建立工作責任制，健全組織機構，加大監(jiān)督考核力度，保障保險消保各項工作落到實處。
