觀點互動

保險業(yè)形象提升

需“內(nèi)外兼修”

張博雅

近年來雖然保險業(yè)發(fā)展迅速，國人仍不免談“保”色變。其原因主要來自兩個方面：一是保險行業(yè)內(nèi)部制度問題；二是國民對保險認(rèn)識的缺乏。筆者認(rèn)為，可以從以下幾點著手，建立全方位保險新形象。

在日常生活中，保險業(yè)內(nèi)和人們接觸最多的要數(shù)保險代理人。代理人的形象塑造在保險業(yè)整體形象塑造方面可謂是重中之重。要改變目前部分代理人缺乏責(zé)任感、誤導(dǎo)消費者的現(xiàn)狀，首先，應(yīng)給代理人以正式員工般的待遇，給他們一種“認(rèn)同感”，以增加他們的責(zé)任感。比如可以從增加基本工資開始。其次，改變保險業(yè)在廣大國民心中的形象，必須先讓內(nèi)部人員清晰認(rèn)識并了解保險的意義。對于保險代理人思想的教育必不可少。這樣才能對消費者進行正確的思想傳輸。最后，保險業(yè)的形象欠佳還在于理賠糾紛頻發(fā)。理賠糾紛大多是由于客戶在投保時沒有清楚明白地了解到保單的內(nèi)容，解決此問題需要提升保險代理人的專業(yè)素質(zhì)，這要求對于保險代理人的工作資格予以更加嚴(yán)格的考察和認(rèn)證。業(yè)內(nèi)應(yīng)給保險代理人灌輸“與客戶交朋友”的思想，讓代理人真心實意為客戶打算，成為客戶貼心的伙伴。樹立保險業(yè)“真誠貼心好幫手”的形象。

即使在所有服務(wù)上都嚴(yán)格把關(guān)，也不可能做到無微不至，這時就需要及時有效的投訴通道來消除消費者心中的不快。當(dāng)消費者因為種種原因與保險公司發(fā)生糾紛時，投訴是消費者維護自身利益的一種行為，所以業(yè)內(nèi)必須給人們提供充足便捷的綠色投訴通道，讓消費者可以及時表達(dá)不滿，減少對行業(yè)的不良印象。同時，由相對固定的人員負(fù)責(zé)不同類別的糾紛，對于每一個問題認(rèn)真地給予真實且公平的回答，讓投訴人心服口服。樹立保險業(yè)“客戶投訴”0“煩擾”的形象。

在改善自身問題后，保險業(yè)應(yīng)積極爭取社會各界的認(rèn)同，這需要在宣傳上多下工夫。首先應(yīng)宣傳保險理念，宣傳通過互助分散風(fēng)險的思想，讓大家認(rèn)識到保險就是轉(zhuǎn)移風(fēng)險、補償損失的最佳手段。理念的宣傳可以從公益廣告著手。其次，應(yīng)宣傳“我的保險我做主”的個人保險理念。通過該理念的宣傳，讓人們主動去了解保險產(chǎn)品，選擇自己需要的產(chǎn)品并承擔(dān)起相應(yīng)的保險責(zé)任，而不是對保險一無所知，保單的簽訂全憑代理人一面之詞。通過對保險的宣傳樹立保險業(yè)“自主互助保平安”的形象。

通過以上幾個方面“內(nèi)外兼修”，人們心中保險業(yè)的形象必然會有所改變。

塑造良好形象

關(guān)鍵在自身

韓亞男

保險行業(yè)形象問題是一個世界性話題。我國保險業(yè)從恢復(fù)至今已有30多年歷史，行業(yè)形象整體不佳一直是行業(yè)內(nèi)外熱議的一個焦點話題。除了與我國保險業(yè)發(fā)展時間短、發(fā)展不成熟等因素以外，還有更為深層次的因素影響著保險業(yè)的形象問題。

塑造和維護保險業(yè)良好形象的關(guān)鍵是保險公司自己的作為。因為保險產(chǎn)品的專業(yè)性、復(fù)雜性和經(jīng)營的獨特性，許多消費者對產(chǎn)品特點不夠了解，由此容易產(chǎn)生許多誤解，從而導(dǎo)致對行業(yè)的一些負(fù)面評價；而許多媒體對保險業(yè)也不甚了解，有時還會對這種負(fù)面評價起到“放大鏡”的作用。但是面對此類負(fù)面形象的宣傳和報道，保險公司應(yīng)該首先檢查自己。

誠然，保險業(yè)容易遭受“逆向選擇”，但是保險業(yè)自身仍然應(yīng)當(dāng)在有效防止“逆向選擇”的前提下，盡可能多地為消費者提供所需要的產(chǎn)品。在很多情況下，出于保險業(yè)自身的行業(yè)特點，需要營銷員來向消費者銷售保險產(chǎn)品。為防范營銷員的個人不規(guī)范行為，保險業(yè)應(yīng)該及時采取有效措施防止和杜絕銷售誤導(dǎo)，由此讓消費者放心地購買保險產(chǎn)品。道德風(fēng)險和保險欺詐是保險業(yè)與生俱來的“毒瘤”。為保護全體投保人和保險公司的利益，保險業(yè)必須嚴(yán)防索賠中的欺詐；此外，保險業(yè)也需要采取足夠有效的手段提高理賠時效，識別真?zhèn)?，設(shè)身處地替保險人著想。保險行業(yè)的確有許多可以改進的地方，保險行業(yè)應(yīng)當(dāng)時時自省，從自身做起。